Contratos e Níveis de Serviço (SLA)

1. Disponibilidade da Plataforma

**Objectivo de disponibilidade:** 99,5% mensal (excluindo manutenção programada).
**Janela de manutenção:** Domingos, 02:00–06:00 (hora de Luanda).
Notificação prévia de manutenção programada: mínimo 48 horas.

2. Prazos de Processamento

| Acção | Prazo Máximo | |-------|-------------| | Validação de pagamento | 24 horas | | Revisão de KYC (documentos) | 72 horas | | Resposta a mensagens de contacto | 48 horas | | Resolução de disputas | 5 dias úteis |

3. Repasses

| Item | Prazo | |------|-------| | Ciclo de repasse | Semanal (dia 2.ª feira) | | Montante mínimo de repasse | 10.000 AOA | | Processamento do repasse | 24 horas após o ciclo |

4. Entregas

| Item | Prazo | |------|-------| | Disponibilização de entrega a courier | 2 horas após validação | | Entrega dentro da mesma cidade | 24–72 horas | | Entrega fora da cidade | 3–7 dias úteis |

5. Notificações

Notificações por email para todas as transições de estado.
Notificações push (quando disponíveis) para actualizações em tempo real.

6. Penalizações

O MeSafa-Shop compromete-se a:

Reembolsar o valor da subscrição proporcionalmente em caso de indisponibilidade superior a 24 horas consecutivas.
Não aplicar comissões a encomendas afectadas por falhas de sistema.

7. Exclusões

O SLA não cobre:

Indisponibilidade devidas a força maior (cortes de internet, desastres naturais).
Manutenção de emergência necessária para segurança da plataforma.
Falhas de serviços de terceiros (bancos, operadores de telecomunicações).